10月19日早上8点，在建邺区政务热线303分理指挥中心，智能机器人“曹瑞珩”开始了一天的政务服务工作。“曹瑞珩”是建邺区行政审批局为提高12345热线事项受理转派效率、实现热线事项从受理到承办的无缝衔接，于今年2月上线运行的智能转派机器人。
12345热线作为连接政府公众的“连心桥”，承担着重要角色。疫情之下，服务热线受理数量和受理难度呈上升趋势，对工作人员和承办部门来说，都是不小的挑战。在工单转派过程中，很容易遇到处置案件种类繁杂、权责划分不清晰、问题描述不准确等情况，影响派单的精准度及诉求的处置速度。
今年2月，建邺充分运用大数据、云计算、物联网等信息技术手段，上线“智能派单”系统。“‘智能派单’功能实现了对各类事件的自动识别和匹配，还可以根据置信度的高低判断该类案件是否属于权责不明的情况，从而反向服务于政策的制定。”区行政审批局热线科工作人员魏雪莲说。机器人上岗后，实现了工单处理自动化，每个工单平均处理时间为30秒，热线工作人员仅需对疑难工单核准处理，人机协同的方式大大提升了工单处理效率，派单精确度也提高到86%。
在指挥中心正前方，一块长5米、宽3米的大屏引人注目。这张以诉求工单等为“底板”搭建的“数据图”是建邺数字政务可视化系统。在数字大屏上点击工单量模块，当即显示年度工单量走势图、月度同比走势对比分析、分组工单量统计……据介绍，该系统与市政务热线系统数据对接共享，通过大数据智能分析，对已办理的诉求工单进行分类归集和动态监测，快速形成全区工单量趋势、办理满意度、办理解决率等数据分析报告，精准定位建邺在全市层面办理满意度、解决率排名情况。同时，结合工单数量，实时开展热词分析和热词统计，设置热点事项警戒线，对突发事件建立预判报警机制，助力政府决策的科学化和高效化。
针对群众、企业对办事所需材料、文件不清楚所导致的“折返跑”，建邺还为政务服务注入互联网因子，在全省首创“建政一点通”微信小程序。小程序内设个人全生命周期、企业全生命周期、退役军人全生命周期、政策大礼包等模块，从查询搜索到查办一体，从单个事项依次办到热点事项“全链办”，从优惠政策逐项查到多维融合准确配，全力打造一网通服的建邺政务客厅。( 卫凌云)
关键词： 信息技术手段 智能派单系统 连接政府公众的连心桥 政务服务工作